نویسنده: مای محتوا
هزینه ارسال یکی از عوامل مهم در تصمیم خرید مشتری است و اگر درست مدیریت نشود، میتواند سود فروشگاه را کاهش دهد. در این مقاله با روشهای کاربردی مدیریت هزینه ارسال و راهکارهای حفظ رضایت مشتری آشنا میشوید.
فرض کنید مشتری محصولی را انتخاب کرده، وارد مرحله پرداخت شده و فقط چند قدم تا تکمیل خرید فاصله دارد؛ اما با دیدن مبلغ ارسال، از خرید منصرف میشود. این اتفاق برای بسیاری از فروشگاههای اینترنتی آشناست. هزینه ارسال شاید در نگاه اول فقط یک هزینه جانبی به نظر برسد، اما در عمل میتواند روی نرخ تبدیل، رضایت مشتری، سود نهایی و حتی تعداد سفارشهای تکراری تأثیر بگذارد.
از طرف دیگر، فروشنده هم نمیتواند همیشه هزینه ارسال را به طور کامل از جیب خود پرداخت کند. بنابراین مسئله اصلی این نیست که ارسال را برای مشتری کاملاً رایگان کنیم؛ بلکه باید روشی پیدا کنیم که هزینه ارسال برای مشتری قابلقبول باشد و در عین حال حاشیه سود فروشگاه حفظ شود.
در این مقاله بررسی میکنیم چگونه با چند تصمیم ساده و حسابشده میتوان مدیریت هزینه ارسال را به بخشی از استراتژی فروش تبدیل کرد، بدون اینکه تجربه خرید مشتری آسیب ببیند.
مشتری هنگام خرید اینترنتی فقط قیمت محصول را بررسی نمیکند. مبلغ نهایی پرداخت، سرعت تحویل، روش ارسال و میزان شفافیت اطلاعات نیز در تصمیم او نقش دارند. ممکن است محصولی با قیمت مناسب ارائه کنید، اما اگر هزینه ارسال در مرحله پایانی بیش از انتظار مشتری باشد، ارزش پیشنهادی خرید تغییر میکند.
یکی از مهمترین نکات این است که مشتری معمولاً قیمت محصول را با فروشگاههای دیگر مقایسه میکند. در چنین شرایطی، هزینه ارسال میتواند بخشی از مزیت قیمتی شما را از بین ببرد. به همین دلیل، فروشگاه حرفهای باید هزینه ارسال فروشگاه اینترنتی را از همان ابتدا در قیمتگذاری و طراحی فرآیند فروش در نظر بگیرد.
اولین قدم برای مدیریت درست، شناخت دقیق هزینههای واقعی است. بسیاری از فروشندگان فقط مبلغی را که شرکت حملونقل دریافت میکند در نظر میگیرند، در حالی که ارسال سفارش هزینههای دیگری نیز دارد.
بستهبندی، کارتن، پاکت، ضربهگیر، چاپ فاکتور، نیروی انسانی، زمان آمادهسازی و حتی هزینه ارسال مجدد سفارشهای برگشتی میتوانند روی هزینه نهایی اثر بگذارند. اگر این موارد ثبت و بررسی نشوند، ممکن است فروش بیشتری داشته باشید اما سود واقعی کسبوکار کاهش پیدا کند.
همه محصولات یک هزینه ارسال ندارند. یک محصول کوچک و سبک ممکن است با هزینه کمی ارسال شود، در حالی که محصولی بزرگ یا سنگین هزینه بیشتری ایجاد کند. بنابراین بهتر است به جای تعیین یک عدد ثابت برای تمام سفارشها، محصولات را بر اساس وزن، ابعاد، ارزش و شرایط حمل دستهبندی کنید.
| روش مدیریت | مناسب برای | مزیت | نکته مهم |
|---|---|---|---|
| ارسال رایگان مشروط | سفارشهای با مبلغ بالاتر | افزایش میانگین ارزش سبد خرید | حداقل مبلغ باید منطقی تعیین شود |
| پرداخت هزینه توسط مشتری | محصولات کمحاشیه سود | حفظ حاشیه سود | هزینه باید پیش از پرداخت شفاف باشد |
| تقسیم هزینه ارسال | فروشگاههای رقابتی | کاهش فشار هزینه برای مشتری | سهم فروشگاه باید قابل کنترل باشد |
| ارسال چندگزینهای | فروشگاههای دارای چند روش حمل | انتخاب بیشتر برای مشتری | زمان و هزینه هر گزینه مشخص شود |
عبارت «ارسال رایگان» برای مشتری جذاب است، اما برای فروشنده همیشه به معنای تصمیم اقتصادی مناسب نیست. اگر هزینه ارسال را بدون برنامه از سود هر سفارش کم کنید، ممکن است در ظاهر فروش افزایش پیدا کند اما سودآوری کسبوکار کاهش یابد.
بهتر است ارسال رایگان را به یک ابزار فروش هدفمند تبدیل کنید. برای مثال میتوانید ارسال رایگان را برای سفارشهایی با مبلغ مشخص فعال کنید. در این حالت مشتری برای رسیدن به حد تعیینشده ممکن است محصول دیگری به سبد خود اضافه کند و میانگین ارزش سفارش افزایش پیدا کند.
برای مثال، اگر میانگین سبد خرید فروشگاه شما ۷۰۰ هزار تومان است، میتوانید حد ارسال رایگان را کمی بالاتر و بر اساس حاشیه سود واقعی تعیین کنید. البته این عدد باید با نوع محصول، رفتار مشتری و تعرفه شرکت حملونقل هماهنگ باشد.
تعیین حداقل مبلغ سفارش یکی از کاربردیترین روشها برای مدیریت هزینه ارسال است. اما این حد نباید صرفاً بر اساس حدس انتخاب شود.
ابتدا میانگین ارزش سفارشهای خود را بررسی کنید. سپس حاشیه سود، هزینه متوسط ارسال و رفتار مشتری را در نظر بگیرید. هدف این است که حد ارسال رایگان آنقدر بالا نباشد که مشتری را از خرید منصرف کند و آنقدر پایین هم نباشد که هزینه ارسال سود شما را کاهش دهد.
اگر مشتری به حداقل مبلغ ارسال رایگان نزدیک است، میتوانید در سبد خرید به او اطلاع دهید که با اضافه کردن مبلغ مشخصی دیگر، مشمول ارسال رایگان خواهد شد. این پیام ساده میتواند مشتری را به تکمیل سبد خرید تشویق کند.
در یک فروشگاه اینترنتی حرفهای، چنین پیامهایی بخشی از تجربه کاربری هستند و باید به شکل واضح، کوتاه و بدون ایجاد فشار به مشتری نمایش داده شوند.
یکی از مشکلات رایج در فروش اینترنتی، نمایش هزینه ارسال در آخرین مرحله خرید است. مشتری ممکن است چندین مرحله را طی کند و ناگهان با مبلغی مواجه شود که انتظارش را نداشته است.
بهتر است اطلاعات مربوط به ارسال تا حد امکان زودتر در اختیار مشتری قرار گیرد. مشخص کنید سفارش چگونه ارسال میشود، هزینه تقریبی چقدر است، چه مدت زمان میبرد و آیا گزینه دیگری برای ارسال وجود دارد یا خیر.
شفافیت باعث میشود مشتری با آگاهی بیشتری خرید کند و احتمال رها کردن سبد خرید به دلیل هزینه غیرمنتظره کاهش پیدا کند.
همه مشتریان یک نیاز یکسان ندارند. ممکن است یک مشتری به دنبال کمترین هزینه باشد و مشتری دیگری حاضر باشد مبلغ بیشتری پرداخت کند تا سفارش خود را سریعتر دریافت کند.
در صورت امکان، چند گزینه برای ارسال تعریف کنید؛ برای مثال ارسال اقتصادی، ارسال عادی و ارسال سریع. این مدل به مشتری اجازه میدهد بر اساس شرایط خود تصمیم بگیرد و تمام فشار هزینه روی فروشگاه قرار نگیرد.
البته تعداد گزینهها نباید بیش از حد باشد. گزینههای محدود اما واضح، تجربه خرید بهتری ایجاد میکنند.
گاهی کاهش هزینه ارسال فروشگاه اینترنتی نه با مذاکره با شرکت حملونقل، بلکه با اصلاح بستهبندی امکانپذیر است. بستهای که بیش از اندازه بزرگ باشد ممکن است هزینه بیشتری ایجاد کند، حتی اگر وزن محصول پایین باشد.
ابعاد مناسب بسته، استفاده منطقی از مواد محافظ و انتخاب بستهبندی متناسب با محصول میتواند هزینهها را کنترل کند. همچنین بستهبندی استاندارد احتمال آسیبدیدن کالا در مسیر را کاهش میدهد و میتواند هزینههای ناشی از مرجوعی یا ارسال مجدد را کمتر کند.
وقتی مشتری چند محصول را همزمان خریداری میکند، معمولاً امکان تجمیع کالاها در یک بسته وجود دارد. اگر این موضوع به درستی مدیریت شود، هزینه ارسال به ازای هر محصول کاهش پیدا میکند.
به همین دلیل پیشنهادهای مکمل و افزایش میانگین ارزش سبد خرید فقط برای افزایش فروش نیستند؛ بلکه میتوانند از نظر هزینه ارسال نیز منطقی باشند. البته باید وزن و حجم نهایی بسته را در نظر بگیرید تا تجمیع محصولات باعث افزایش غیرمنتظره هزینه حمل نشود.
یکی از اشتباهات رایج این است که قیمت محصول و هزینه ارسال کاملاً جدا از یکدیگر بررسی شوند. در حالی که مشتری در نهایت مبلغ کل پرداخت را میبیند.
برای محصولات با حاشیه سود مناسب، ممکن است امکان اختصاص بخشی از سود به هزینه ارسال وجود داشته باشد. برای محصولات کمحاشیه نیز بهتر است هزینه ارسال به شکل شفاف از مشتری دریافت شود. مهم این است که تصمیم شما بر اساس عدد و اطلاعات واقعی باشد، نه صرفاً تصور رقبا.
ارسال رایگان میتواند در شرایط مختلف کاربرد داشته باشد؛ برای مثال در کمپینهای مناسبتی، خرید بالاتر از یک مبلغ مشخص، خرید چند محصول یا معرفی یک محصول جدید. اما بهتر است برای هر کمپین مشخص کنید چه مقدار از هزینه ارسال توسط فروشگاه پرداخت میشود و این هزینه چه تأثیری بر سود نهایی دارد.
اگر ارسال رایگان را اجرا میکنید، نتایج آن را اندازهگیری کنید. تعداد سفارش، میانگین مبلغ سبد خرید، نرخ تبدیل و سود نهایی از جمله شاخصهایی هستند که میتوانند تصویر دقیقتری از نتیجه کمپین ارائه دهند.
هزینه ارسال لزوماً نباید یک مانع برای فروش باشد. اگر سیاست ارسال فروشگاه واضح و هوشمندانه طراحی شود، میتواند حتی به افزایش اعتماد مشتری کمک کند.
برای مدیریت بهتر فروش، فقط داشتن محصول و درگاه پرداخت کافی نیست. فروشگاه اینترنتی باید امکاناتی داشته باشد که ثبت سفارش، صدور فاکتور، مدیریت محصولات و فرآیند فروش را سادهتر کند.
مایتارنما یک سایتساز اختصاصی برای ساخت فروشگاه اینترنتی است که بدون نیاز به دانش فنی به شما کمک میکند فروشگاه آنلاین خود را راهاندازی کنید. پنل اختصاصی و ساده، قالبهای حرفهای، رنگبندی سفارشی، صفحهساز حرفهای، اتصال به دامنه، اتصال به درگاه بانکی و امکانات مرتبط با مدیریت محصول و فاکتور، بخشی از امکانات این سرویس هستند.
مایتارنما همچنین امکان اتصال فروشگاه به ترب و باسلام را فراهم میکند تا بتوانید حضور گستردهتری در فضای فروش آنلاین داشته باشید. قابلیت محصول چندنوعی و چندقیمتی نیز برای فروشگاههایی که محصولات متنوع یا دارای گزینههای مختلف دارند، کاربردی است.
اگر میخواهید فروشگاه اینترنتی خود را بدون پیچیدگیهای فنی راهاندازی کنید، میتوانید از ساخت فروشگاه اینترنتی با مایتارنما شروع کنید.
قبل از اینکه سیاست ارسال و فرآیند فروشگاه خود را به شکل جدی توسعه دهید، بهتر است ابزار مدیریت فروشگاه را از نزدیک تجربه کنید. مایتارنما امکان ۱۰ روز تست رایگان را در اختیار شما قرار میدهد تا محیط فروشگاهساز و امکانات آن را بررسی کنید.
بدون نیاز به دانش فنی، میتوانید فروشگاه اختصاصی خود را راهاندازی کنید، ظاهر آن را شخصیسازی کنید، محصولات را مدیریت کنید و امکانات مورد نیاز کسبوکارتان را در یک محیط ساده در اختیار داشته باشید.
شروع اشتراک رایگان سایت ساز میتواند نقطه شروع مناسبی برای ساخت و مدیریت فروشگاه اینترنتی شما باشد.
ممکن است رقیب شما ارسال رایگان ارائه کند، اما حاشیه سود، قیمت محصولات و حجم سفارشهای او با کسبوکار شما متفاوت باشد. بنابراین سیاست ارسال هر فروشگاه باید بر اساس شرایط اقتصادی همان کسبوکار طراحی شود.
مشتری نباید در پایان فرآیند خرید با هزینهای مواجه شود که از آن اطلاعی نداشته است. شفافیت از ابتدا، اعتماد بیشتری ایجاد میکند.
بستهبندی، مرجوعی، ارسال مجدد و زمان نیروی انسانی بخشی از هزینه واقعی ارسال هستند. نادیده گرفتن آنها باعث میشود محاسبات سود واقعی نباشد.
تخفیف روی محصول به همراه ارسال رایگان ممکن است در برخی کمپینها سود فروشگاه را به شدت کاهش دهد. پیش از اجرای پیشنهادهای ویژه، مجموع هزینهها را محاسبه کنید.
مدیریت ارسال فقط به معنای کم کردن مبلغ پرداختی به شرکت حملونقل نیست. هدف اصلی این است که هزینهها را بشناسید، قیمتگذاری مناسبی داشته باشید، گزینههای منطقی برای مشتری ایجاد کنید و تجربه خرید را شفاف نگه دارید.
اگر هزینه ارسال به شکل درست مدیریت شود، لازم نیست برای حفظ رضایت مشتری تمام آن را از جیب فروشگاه پرداخت کنید. ارسال رایگان مشروط، بستهبندی بهینه، چند گزینه حمل، شفافیت قیمت و بررسی مداوم دادههای فروش، ابزارهایی هستند که میتوانند همزمان به حفظ سود و رضایت مشتری کمک کنند.
در نهایت، داشتن یک فروشگاه اینترنتی مجهز و ساده برای مدیریت محصولات، سفارشها، فاکتورها و فرآیند فروش نیز اهمیت زیادی دارد. با مایتارنما میتوانید بدون نیاز به دانش فنی، فروشگاه اختصاصی خود را راهاندازی کنید و با استفاده از سایتساز فروشگاهی مسیر فروش آنلاین خود را سادهتر کنید.
اگر آماده شروع هستید، ۱۰ روز مایتارنما را رایگان امتحان کنید و فروشگاه اینترنتی خود را بسازید. شروع اشتراک رایگان سایت ساز
نام و شماره تماس را وارد کنید تا برای ساخت سایت یا مشاوره با شما تماس بگیریم.
دیگر محتوا های مرتبط را بخوانید
مایتارنما قویترین و سادهترین سایتسازاینترنتی برای راهاندازی کسبوکار آنلاین شماست. با ما میتوانید در سریعترین زمان ممکن، بدون نیاز به دانش برنامهنویسی، سایت فروشگاهی اختصاصی خود را بسازید، محصولاتتان را عرضه کنید و مستقیماً از مشتریان خود سفارش بگیرید. مایتارنما ابزارهای کامل مدیریت محصولات، گزارشهای مالی و سیستم پرداخت ایمن را برای تضمین موفقیت و رشد پایدار فروشگاه شما فراهم میآورد.
