نویسنده: مای محتوا
نقشه سفر مشتری در فروشگاه اینترنتی مسیر کاربر از اولین آشنایی با برند تا خرید و بازگشت دوباره را مشخص میکند. با شناخت این مسیر میتوانید تجربه خرید را بهبود دهید، موانع تصمیمگیری را کاهش دهید و فروشگاه خود را هدفمندتر توسعه دهید.
تصور کنید کاربری برای اولین بار نام فروشگاه شما را در گوگل، شبکههای اجتماعی، ترب یا یک سایت دیگر میبیند. او در این لحظه هنوز مشتری شما نیست و شاید حتی تصمیمی برای خرید نداشته باشد. بااینحال، از همین نقطه یک مسیر مهم آغاز میشود؛ مسیری که میتواند در نهایت به خرید، رضایت و بازگشت دوباره مشتری منجر شود یا در یکی از مراحل متوقف شود.
به همین دلیل، صاحبان فروشگاههای اینترنتی نباید فقط به صفحه محصول و دکمه خرید توجه کنند. شناخت نقشه سفر مشتری در فروشگاه اینترنتی کمک میکند بدانید مشتری در هر مرحله چه انتظاری دارد، چه سؤالاتی در ذهن او شکل میگیرد و چه عواملی ممکن است باعث شود فروشگاه را ترک کند.
نقشه سفر مشتری، تصویری از مسیر تعامل یک کاربر با کسبوکار است؛ از زمانی که برای نخستین بار با برند آشنا میشود تا زمانی که خرید میکند و حتی پس از خرید نیز با فروشگاه ارتباط دارد.
در یک فروشگاه اینترنتی، این مسیر میتواند از جستوجوی یک محصول در گوگل آغاز شود، با ورود کاربر به سایت ادامه پیدا کند، به بررسی مشخصات و قیمت محصول برسد و در نهایت با ثبت سفارش پایان یابد. البته سفر مشتری واقعاً در زمان پرداخت تمام نمیشود. ارسال سفارش، دریافت محصول، پشتیبانی و تجربه پس از خرید نیز بخش مهمی از این مسیر هستند.
بنابراین نقشه سفر مشتری فقط یک ابزار بازاریابی نیست؛ بلکه راهی برای نگاه کردن به فروشگاه از دید مشتری است.
مسیر مشتری بسته به نوع محصول، بازار هدف و مدل کسبوکار میتواند متفاوت باشد، اما معمولاً چند مرحله اصلی در بیشتر فروشگاههای اینترنتی دیده میشود.
در مرحله آگاهی، کاربر هنوز الزاماً قصد خرید از شما را ندارد. ممکن است در حال جستوجوی یک محصول، مقایسه گزینهها یا پیدا کردن راهحل برای یک نیاز باشد.
محتوای وبلاگ، نتایج موتورهای جستوجو، شبکههای اجتماعی، تبلیغات، معرفی توسط دیگران و حضور در پلتفرمهایی مانند ترب میتوانند نقاط تماس اولیه مشتری با فروشگاه باشند.
در این مرحله، مهمترین هدف این است که فروشگاه شما قابل مشاهده، قابل اعتماد و مرتبط با نیاز کاربر باشد. عنوان مناسب، محتوای مفید و ظاهر حرفهای سایت میتوانند نخستین برداشت کاربر را شکل دهند.
پس از آشنایی اولیه، کاربر معمولاً اطلاعات بیشتری جمعآوری میکند. او ممکن است قیمت محصولات را بررسی کند، تصاویر را ببیند، مشخصات فنی را بخواند یا فروشگاه شما را با چند گزینه دیگر مقایسه کند.
در این مرحله، صفحه محصول اهمیت زیادی پیدا میکند. توضیحات کامل و فارسی، تصاویر مناسب، مشخص کردن ویژگیها، قیمت شفاف، موجودی و اطلاعات مربوط به ارسال میتواند به کاربر برای تصمیمگیری کمک کند.
اگر مشتری مجبور باشد برای پیدا کردن اطلاعات اصلی چندین صفحه را جستوجو کند، احتمال خروج او افزایش پیدا میکند. بنابراین یکی از اصول مهم در مسیر مشتری در فروشگاه اینترنتی، ساده کردن دسترسی به اطلاعات است.
در بسیاری از خریدهای اینترنتی، مشتری پیش از پرداخت چند فروشگاه را بررسی میکند. قیمت، کیفیت، تنوع، روش پرداخت، شرایط ارسال، اعتبار فروشگاه و خدمات پس از فروش ممکن است در تصمیم او تأثیرگذار باشند.
در این مرحله، شفافیت اهمیت زیادی دارد. اگر هزینه ارسال، زمان تحویل یا شرایط بازگشت کالا برای مشتری نامشخص باشد، ممکن است خرید را به تعویق بیندازد.
یک فروشگاه اینترنتی حرفهای باید اطلاعات مهم را به شکلی قابل فهم در اختیار مشتری قرار دهد تا او بتواند با آگاهی تصمیم بگیرد.
وقتی مشتری محصول مورد نظر خود را انتخاب میکند، وارد یکی از حساسترین بخشهای نقشه سفر مشتری در فروشگاه اینترنتی میشود: فرآیند خرید.
فرآیند ثبت سفارش نباید پیچیده باشد. کاربر باید بتواند محصول را به سبد خرید اضافه کند، اطلاعات مورد نیاز را وارد کند، روش ارسال را انتخاب کند و درگاه پرداخت را بهسادگی پیدا کند.
وجود درگاه بانکی، فرمهای ساده، نمایش مبلغ نهایی و ارائه اطلاعات واضح درباره سفارش، تجربه خرید را بهتر میکند.
اگر قصد دارید فروشگاه اینترنتی خود را بدون نیاز به دانش فنی راهاندازی کنید، میتوانید از ساخت فروشگاه اینترنتی با مایتارنما شروع کنید و امکانات مورد نیاز برای مدیریت فروشگاه را در اختیار داشته باشید.
ثبت موفق سفارش پایان ارتباط مشتری با فروشگاه نیست. مشتری اکنون منتظر دریافت محصول است و تجربه او از این مرحله میتواند بر احتمال خرید مجدد تأثیر بگذارد.
اطلاعرسانی مناسب درباره وضعیت سفارش، بستهبندی مطلوب، ارسال بهموقع و پاسخگویی مناسب در صورت بروز مشکل، بخش مهمی از تجربه پس از خرید هستند.
حتی یک محصول باکیفیت نیز اگر با تجربه ضعیف در ارسال یا پشتیبانی همراه باشد، ممکن است تصویر مطلوبی در ذهن مشتری ایجاد نکند.
هدف هر فروشگاه اینترنتی فقط ثبت یک سفارش نیست. زمانی که مشتری تجربه خوبی داشته باشد، احتمال دارد برای خریدهای بعدی نیز به همان فروشگاه مراجعه کند.
ارائه خدمات مناسب، ارتباط محترمانه، پیشنهادهای مرتبط با خرید قبلی، اطلاعرسانی درباره محصولات جدید و ایجاد تجربه کاربری مطلوب میتواند به شکلگیری ارتباط بلندمدت کمک کند.
در واقع، سفر مشتری میتواند به یک چرخه تبدیل شود؛ مشتری خرید میکند، تجربه خوبی به دست میآورد، دوباره به فروشگاه بازمیگردد و در صورت رضایت، فروشگاه را به دیگران نیز معرفی میکند.
| مرحله | رفتار مشتری | نیاز مشتری | اقدام فروشگاه |
|---|---|---|---|
| آگاهی | آشنایی اولیه با برند | اطلاعات و شناخت | محتوای مفید و حضور در کانالهای مناسب |
| بررسی | مشاهده محصولات | اطلاعات دقیق | صفحه محصول کامل و کاربردی |
| مقایسه | مقایسه فروشگاهها | اعتماد و شفافیت | قیمت و شرایط خرید روشن |
| خرید | ثبت سفارش و پرداخت | فرآیند ساده | سبد خرید و درگاه پرداخت مناسب |
| پس از خرید | دریافت و استفاده از محصول | پشتیبانی و اطمینان | اطلاعرسانی و خدمات مناسب |
| وفاداری | بازگشت برای خرید بعدی | ارزش و تجربه خوب | ارتباط مستمر و پیشنهادهای مرتبط |
ممکن است فروشگاهی محصولات باکیفیتی داشته باشد اما فروش آن پایین باشد. دلیل این اتفاق همیشه قیمت یا کیفیت محصول نیست. گاهی مشکل در یکی از نقاط تماس مشتری با فروشگاه قرار دارد.
با بررسی نقشه سفر مشتری در فروشگاه اینترنتی میتوان نقاط اصطکاک را شناسایی کرد؛ برای مثال، ممکن است کاربر محصول را پیدا کند اما توضیحات کافی نبیند، وارد سبد خرید شود اما هزینه ارسال برایش مشخص نباشد یا هنگام پرداخت با فرآیندی پیچیده مواجه شود.
شناخت این مشکلات به فروشگاه اجازه میدهد بهجای حدس زدن، تجربه مشتری را مرحلهبهمرحله بررسی و اصلاح کند.
نقطه تماس یا Touchpoint هر جایی است که مشتری با برند شما تعامل دارد. این تعامل میتواند قبل، هنگام یا بعد از خرید اتفاق بیفتد.
هرکدام از این نقاط میتواند تجربه مشتری را بهتر یا دشوارتر کند. به همین دلیل، هنگام طراحی مسیر مشتری باید تمام تعاملات را در کنار یکدیگر دید.
ابتدا مشخص کنید مشتری اصلی شما چه کسی است و با چه نیازی وارد فروشگاه میشود. سن، نوع نیاز، نحوه جستوجوی محصول و دغدغههای هنگام خرید میتوانند به شناخت بهتر مخاطب کمک کنند.
مشتری در هر مرحله هدف متفاوتی دارد. در مرحله آگاهی به دنبال شناخت است، هنگام بررسی به اطلاعات نیاز دارد و در زمان خرید به فرآیندی سریع و قابل اعتماد احتیاج دارد.
از خودتان بپرسید: چه چیزی ممکن است باعث خروج مشتری شود؟ اطلاعات ناکافی، سرعت پایین سایت، فرآیند پیچیده خرید، نبود روش پرداخت مناسب یا مشخص نبودن شرایط ارسال، نمونههایی از موانع احتمالی هستند.
پس از شناسایی مشکل، برای هر مورد یک اقدام مشخص تعریف کنید. برای مثال، اگر کاربران درباره ویژگیهای محصول سؤال زیادی دارند، توضیحات و بخش پرسشهای متداول را کاملتر کنید.
نقشه سفر مشتری یک سند ثابت نیست. رفتار مشتریان با گذشت زمان، تغییر محصولات و تغییر بازار میتواند متفاوت شود. بنابراین بهتر است این مسیر را بهصورت دورهای بررسی کنید.
ساختار فروشگاه اینترنتی یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. منوی واضح، دستهبندی مناسب، صفحه محصول خوانا و فرآیند خرید ساده به کاربر کمک میکند بدون سردرگمی مسیر خود را ادامه دهد.
همچنین ظاهر فروشگاه باید با هویت برند هماهنگ باشد. رنگبندی سفارشی و قالب حرفهای میتواند به ایجاد یک ظاهر منسجم کمک کند، درحالیکه صفحهساز حرفهای امکان ایجاد صفحات متناسب با نیاز فروشگاه را فراهم میکند.
اگر میخواهید بدون درگیر شدن با مسائل فنی، فروشگاه اختصاصی خود را راهاندازی کنید، ساخت فروشگاه اینترنتی با مایتارنما میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
مایتارنما یک سایتساز اختصاصی برای ساخت فروشگاه اینترنتی است که با هدف سادهتر کردن فرآیند راهاندازی و مدیریت فروشگاه طراحی شده است. برای استفاده از آن به دانش فنی تخصصی نیاز ندارید و میتوانید فروشگاه خود را متناسب با نیاز کسبوکارتان ایجاد کنید.
برخی از امکانات مایتارنما که میتوانند در بخشهای مختلف سفر مشتری کاربرد داشته باشند عبارتاند از:
وجود این امکانات کمک میکند بخشهای مختلف مسیر مشتری در یک بستر یکپارچه مدیریت شوند؛ از معرفی محصول و ایجاد اعتماد گرفته تا ثبت سفارش و مدیریت فرآیند فروش.
اگر هنوز مطمئن نیستید چه نوع فروشگاهی برای کسبوکار شما مناسب است، لازم نیست تصمیم خود را فقط بر اساس توضیحات بگیرید. مایتارنما امکان ۱۰ روز تست رایگان را فراهم کرده است تا پیش از شروع اشتراک، امکانات و فضای مدیریت فروشگاه را تجربه کنید.
شروع اشتراک رایگان سایت ساز و مسیر راهاندازی فروشگاه اینترنتی خود را بدون نیاز به دانش فنی آغاز کنید.
یکی از اشتباهات رایج این است که تمام توجه به صفحه پرداخت معطوف شود. درحالیکه اگر مشتری پیش از رسیدن به سبد خرید نتواند محصول مناسب را پیدا کند، به مرحله پرداخت نخواهد رسید.
بخش قابل توجهی از کاربران از طریق موبایل وارد فروشگاهها میشوند. بنابراین نمایش صحیح محصولات، منو، دکمههای خرید و فرمهای سفارش در صفحه کوچک اهمیت زیادی دارد.
مشتری اینترنتی امکان بررسی فیزیکی کالا را ندارد. به همین دلیل توضیحات دقیق، تصاویر مناسب، ویژگیها و اطلاعات مرتبط با محصول باید تا حد امکان ابهام او را کاهش دهند.
ارتباط با مشتری پس از ثبت سفارش بخشی از تجربه اوست. اطلاعرسانی مناسب و پاسخگویی در صورت بروز مشکل میتواند نقش مهمی در شکلگیری تجربه کلی مشتری داشته باشد.
بهبود سفر مشتری یک پروژه یکباره نیست. بهتر است بهصورت منظم رفتار کاربران و بازخوردهای دریافتی را بررسی کنید و برای نقاطی که بیشترین اصطکاک را ایجاد میکنند، راهحل پیدا کنید.
برای مثال، اگر تعداد زیادی از کاربران صفحه محصول را مشاهده میکنند اما وارد سبد خرید نمیشوند، بهتر است محتوای صفحه محصول، قیمت، تصاویر، اعتمادسازی و اطلاعات خرید را بررسی کنید. اگر کاربران وارد سبد خرید میشوند اما خرید را تکمیل نمیکنند، فرآیند ثبت سفارش و پرداخت میتواند یکی از بخشهای قابل بررسی باشد.
در واقع، تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی نتیجه مجموعهای از جزئیات است، نه فقط یک صفحه یا یک قابلیت.
نقشه سفر مشتری در فروشگاه اینترنتی به شما کمک میکند فروشگاه را از زاویه نگاه مشتری ببینید. مشتری ابتدا با برند آشنا میشود، سپس محصول را بررسی و مقایسه میکند، تصمیم به خرید میگیرد و در ادامه تجربه دریافت و استفاده از محصول را پشت سر میگذارد.
هر مرحله اهمیت خودش را دارد و ضعف در یکی از مراحل میتواند مسیر کلی مشتری را دشوار کند. به همین دلیل، طراحی یک فروشگاه اینترنتی موفق فقط به انتخاب محصول و قرار دادن دکمه خرید محدود نمیشود؛ بلکه باید تمام نقاط تماس مشتری را در نظر گرفت.
با استفاده از یک فروشگاه اختصاصی، امکاناتی مانند قالب حرفهای، صفحهساز، اتصال به درگاه بانکی، مدیریت محصولات، اتصال به ترب و باسلام و پنل ساده، میتوانید بخش مهمی از این مسیر را بهتر مدیریت کنید.
اگر آمادهاید مسیر راهاندازی فروشگاه خود را شروع کنید، ساخت فروشگاه اینترنتی با مایتارنما را امتحان کنید و از ۱۰ روز تست رایگان استفاده کنید.
همین حالا شروع اشتراک رایگان سایت ساز را امتحان کنید و فروشگاه اینترنتی اختصاصی خود را بسازید.
شناخت سفر مشتری به شما نشان میدهد کاربر چگونه از یک بازدیدکننده ساده به خریدار و سپس مشتری بازگشتی تبدیل میشود. با بررسی دقیق مراحل آگاهی، بررسی، مقایسه، خرید، پس از خرید و وفاداری میتوانید نقاط ضعف فروشگاه را بهتر شناسایی کنید و تجربه خرید را بهبود دهید.
در نهایت، یک فروشگاه اینترنتی موفق فقط محصول نمیفروشد؛ بلکه مسیری ساده، شفاف و قابل اعتماد برای مشتری ایجاد میکند.
نام و شماره تماس را وارد کنید تا برای ساخت سایت یا مشاوره با شما تماس بگیریم.
دیگر محتوا های مرتبط را بخوانید
مایتارنما قویترین و سادهترین سایتسازاینترنتی برای راهاندازی کسبوکار آنلاین شماست. با ما میتوانید در سریعترین زمان ممکن، بدون نیاز به دانش برنامهنویسی، سایت فروشگاهی اختصاصی خود را بسازید، محصولاتتان را عرضه کنید و مستقیماً از مشتریان خود سفارش بگیرید. مایتارنما ابزارهای کامل مدیریت محصولات، گزارشهای مالی و سیستم پرداخت ایمن را برای تضمین موفقیت و رشد پایدار فروشگاه شما فراهم میآورد.
