نویسنده: مای محتوا
مشتریها در فروشگاه اینترنتی دقیقاً در چه مرحلهای منصرف میشوند؟ در این مقاله نقاط اصلی ریزش مشتری را بررسی میکنیم و راهکارهایی برای سادهتر شدن مسیر خرید و افزایش فروش ارائه میدهیم.
تصور کنید مشتری وارد فروشگاه شما شده، چند محصول را بررسی کرده و حتی یکی از آنها را به سبد خرید اضافه کرده است. همهچیز خوب پیش میرود؛ اما ناگهان صفحه را میبندد و بدون ثبت سفارش از فروشگاه خارج میشود. این اتفاق برای بسیاری از فروشگاههای اینترنتی رخ میدهد و لزوماً به معنی گران بودن محصول یا بیعلاقه بودن مشتری نیست.
در بسیاری از موارد، مشتری در یکی از مراحل مسیر خرید با یک مانع کوچک مواجه شده است؛ مانعی که شاید برای مدیر فروشگاه چندان مهم به نظر نرسد، اما برای کاربر کافی است تا خرید خود را نیمهکاره رها کند. در واقع، در ساخت فروشگاه اینترنتی باید تمام مسیر حرکت مشتری از ورود به سایت تا پرداخت نهایی را در نظر گرفت.
اگر بدانیم مشتریها دقیقاً کجا منصرف میشوند، میتوانیم همان نقطه را اصلاح کنیم. نتیجه هم میتواند افزایش نرخ تبدیل، کاهش ریزش مشتری و استفاده بهتر از بازدیدکنندگانی باشد که همین حالا وارد سایت ما میشوند.
مشتری معمولاً خرید خود را در چند مرحله انجام میدهد. ابتدا از طریق تبلیغات، موتورهای جستوجو، شبکههای اجتماعی یا معرفی دیگران وارد فروشگاه میشود. سپس محصول موردنظر خود را پیدا میکند، اطلاعات آن را میخواند، قیمت و شرایط خرید را بررسی میکند و در صورت ایجاد اعتماد، محصول را به سبد خرید اضافه میکند.
بعد از آن، مشتری باید اطلاعات لازم برای ارسال سفارش را وارد کند، روش پرداخت را انتخاب کند و در نهایت هزینه را بپردازد. هرکدام از این مراحل میتواند یک نقطه ریزش باشد.
به همین دلیل، هنگام طراحی فروشگاه اینترنتی نباید فقط به ظاهر صفحه اصلی توجه کرد. صفحه محصول، سبد خرید، فرم ثبت سفارش و درگاه پرداخت نیز بخشی از تجربه مشتری هستند.
شناخت نقاط ریزش اولین قدم برای حل مشکل است. در یک سایت فروشگاهی معمولاً چند نقطه حساس وجود دارد که باید با دقت بیشتری بررسی شوند.
اولین برداشت مشتری از فروشگاه اهمیت زیادی دارد. اگر سایت ظاهر نامرتبی داشته باشد، تصاویر محصولات کیفیت مناسبی نداشته باشند یا کاربر نتواند سریع متوجه شود چه محصولاتی ارائه میشوند، ممکن است قبل از بررسی حتی یک محصول از سایت خارج شود.
اعتماد فقط با لوگو و طراحی زیبا ایجاد نمیشود. اطلاعات تماس، معرفی فروشگاه، شرایط ارسال و مرجوعی، روشهای پرداخت و نشانههای اعتبار نیز باید به شکل واضح در دسترس باشند.
مشتری باید احساس کند با یک فروشگاه واقعی و پاسخگو روبهرو است، نه صفحهای که صرفاً برای دریافت پول ساخته شده است.
ممکن است محصول بسیار خوبی داشته باشید، اما اگر مشتری نتواند آن را پیدا کند، احتمال خرید تقریباً از بین میرود. دستهبندیهای نامناسب، منوی پیچیده، جستوجوی ضعیف یا تعداد زیاد صفحات غیرضروری میتوانند مشتری را خسته کنند.
ساختار فروشگاه باید به گونهای باشد که مشتری با چند کلیک منطقی به محصول موردنظر برسد. دستهبندیها را بر اساس رفتار واقعی مشتری طراحی کنید و محصولات مشابه را نیز به او پیشنهاد دهید.
صفحه محصول یکی از مهمترین بخشهای فروشگاه اینترنتی است. مشتری در این صفحه تصمیم میگیرد که به خرید ادامه دهد یا نه. اگر اطلاعات کافی وجود نداشته باشد، طبیعی است که کاربر برای گرفتن اطلاعات بیشتر به فروشگاه دیگری مراجعه کند.
یک صفحه محصول مناسب باید حداقل اطلاعات زیر را به شکل واضح ارائه کند:
امکان ارائه محصول چندنوعی و چندقیمتی نیز در این مرحله اهمیت زیادی دارد؛ زیرا مشتری میتواند مدل موردنظر خود را انتخاب کند و بدون سردرگمی سفارش دهد.
یکی از دلایل رایج انصراف مشتری، مشاهده هزینهای غیرمنتظره در مراحل پایانی خرید است. برای مثال، مشتری محصولی را با قیمت مشخص انتخاب میکند، اما در صفحه سبد خرید با هزینه ارسال یا مبلغ دیگری مواجه میشود که قبلاً درباره آن اطلاعی نداشته است.
شفافیت قیمت باعث افزایش اعتماد میشود. بهتر است هزینههای اصلی مانند قیمت محصول، تخفیف، هزینه ارسال و مبلغ نهایی از همان ابتدا تا حد امکان واضح باشند.
گاهی مشتری محصول را انتخاب کرده و آماده پرداخت است، اما یک فرم طولانی و خستهکننده جلوی او قرار میگیرد. درخواست اطلاعات غیرضروری، چند صفحه پشت سر هم یا اجبار به ایجاد حساب کاربری میتواند انگیزه خرید را کاهش دهد.
فرآیند ثبت سفارش باید تا حد امکان کوتاه و ساده باشد. فقط اطلاعاتی را درخواست کنید که برای پردازش و ارسال سفارش واقعاً لازم هستند.
مرحله پرداخت حساسترین بخش مسیر خرید است. مشتری در این لحظه باید مطمئن باشد که پرداخت او از طریق یک مسیر معتبر انجام میشود و سفارش پس از پرداخت ثبت خواهد شد.
اتصال فروشگاه به درگاه بانکی معتبر و نمایش واضح اطلاعات سفارش پیش از پرداخت، میتواند بخشی از نگرانی مشتری را کاهش دهد. همچنین بهتر است پس از پرداخت موفق، نتیجه سفارش و شماره پیگیری به شکل واضح نمایش داده شود.
بخش قابل توجهی از کاربران با تلفن همراه وارد فروشگاههای اینترنتی میشوند. اگر متنها کوچک باشند، دکمه خرید بهسختی پیدا شود، تصاویر درست نمایش داده نشوند یا فرمها روی صفحه موبایل آزاردهنده باشند، احتمال ریزش مشتری افزایش پیدا میکند.
بنابراین در ساخت فروشگاه اینترنتی باید تجربه کاربر موبایل را همزمان با نسخه دسکتاپ جدی گرفت. سایت زیبا اما سختاستفاده، نمیتواند فروش خوبی ایجاد کند.
| نقطه ریزش | مشکل احتمالی | راهکار |
|---|---|---|
| صفحه اصلی | عدم اعتماد یا شلوغی | طراحی ساده، معرفی واضح و نمایش مزیتها |
| جستوجو و دستهبندی | پیدا نکردن محصول | دستهبندی منطقی و جستوجوی سریع |
| صفحه محصول | اطلاعات ناکافی | تصاویر مناسب و توضیحات کامل |
| سبد خرید | هزینههای غیرمنتظره | نمایش شفاف قیمت و هزینه ارسال |
| ثبت سفارش | فرم طولانی | کاهش فیلدهای غیرضروری |
| پرداخت | نگرانی امنیتی | درگاه بانکی معتبر و نمایش اطلاعات سفارش |
| موبایل | استفاده دشوار | طراحی واکنشگرا و دکمههای قابل لمس |
حدس زدن کافی نیست. اگر میخواهید نرخ فروش را افزایش دهید، باید رفتار کاربران را بررسی کنید. برای مثال اگر تعداد زیادی از کاربران صفحه محصول را مشاهده میکنند اما تعداد کمی محصول را به سبد خرید اضافه میکنند، احتمالاً مشکل در قیمت، توضیحات، تصاویر، اعتماد یا نحوه ارائه محصول است.
اگر کاربران محصولات زیادی را به سبد اضافه میکنند اما در مرحله ثبت سفارش خارج میشوند، باید فرآیند checkout، هزینه ارسال و فرم ثبت اطلاعات را بررسی کنید.
اگر بخش زیادی از مشتریان در صفحه پرداخت خارج میشوند، باید اعتبار درگاه، شفافیت مبلغ نهایی و تجربه کاربری این مرحله را بررسی کرد.
این نگاه مرحلهای کمک میکند به جای تغییرات تصادفی، دقیقاً همان بخشی را اصلاح کنید که بیشترین مشتری را از دست میدهد.
برخی اشتباهات در فروشگاههای اینترنتی بسیار رایج هستند و بهمرور زمان میتوانند هزینه زیادی به کسبوکار تحمیل کنند.
هدف از فروشگاه ساز اینترنتی فقط ساخت چند صفحه برای نمایش محصول نیست. یک فروشگاه حرفهای باید بتواند مسیر خرید را برای مشتری کوتاه و قابل فهم کند؛ از اولین ورود تا دریافت فاکتور و تکمیل سفارش.
در مایتارنما، امکاناتی مانند پنل اختصاصی و ساده، قالبهای حرفهای، رنگبندی سفارشی، اتصال به دامنه، صفحهساز حرفهای، محصول چندنوعی و چندقیمتی، اتصال به درگاه بانکی و امکان صدور و چاپ فاکتور در اختیار فروشگاه قرار میگیرد.
همچنین امکان اتصال فروشگاه به ترب و باسلام میتواند به کسبوکارها کمک کند محصولات خود را در مسیرهای بیشتری در معرض دید مشتریان قرار دهند.
اگر هنوز فروشگاه اینترنتی خود را راهاندازی نکردهاید، میتوانید برای ساخت فروشگاه اینترنتی از مایتارنما استفاده کنید و بدون نیاز به دانش فنی، فروشگاه اختصاصی خود را راهاندازی کنید.
یکی از مزیتهای مایتارنما، امکان استفاده آزمایشی ۱۰ روزه است. بنابراین میتوانید پیش از تصمیمگیری نهایی، محیط فروشگاهساز را بررسی کنید و با امکانات آن آشنا شوید.
اگر میخواهید بدون درگیری با مسائل فنی، مسیر راهاندازی فروشگاه خود را شروع کنید، شروع اشتراک رایگان سایت ساز میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
لازم نیست همه بخشهای فروشگاه را همزمان تغییر دهید. ابتدا مسیر خرید فعلی را خودتان مانند یک مشتری طی کنید. با موبایل وارد سایت شوید، یک محصول پیدا کنید، مشخصات آن را بخوانید، آن را به سبد اضافه کنید و تا مرحله پرداخت پیش بروید.
در این مسیر به هر چیزی که باعث مکث یا سؤال میشود توجه کنید. آیا قیمت واضح است؟ آیا اطلاعات محصول کامل است؟ آیا هزینه ارسال مشخص است؟ آیا دکمه خرید بهراحتی پیدا میشود؟ آیا ثبت سفارش ساده است؟ آیا مشتری میداند پس از پرداخت چه اتفاقی میافتد؟
سپس همین مسیر را برای چند مشتری واقعی نیز بررسی کنید و بازخورد آنها را بگیرید. گاهی یک تغییر کوچک در متن، جای دکمه، توضیحات محصول یا فرم سفارش میتواند تفاوت محسوسی در تجربه کاربر ایجاد کند.
اگر بخواهیم تمام بحث را در سه اصل خلاصه کنیم، باید روی اعتماد، سادگی و شفافیت تمرکز کنیم. مشتری باید به فروشگاه اعتماد کند، بتواند بدون سردرگمی محصول موردنظرش را پیدا کند و در تمام مراحل بداند چه مبلغی پرداخت میکند و چه اتفاقی برای سفارش او خواهد افتاد.
یک سایت فروشگاهی خوب قرار نیست مشتری را مجبور به خرید کند؛ بلکه باید موانع خرید را از سر راه او بردارد. هرچه این مسیر روانتر باشد، احتمال تبدیل بازدیدکننده به خریدار نیز بیشتر خواهد شد.
ریزش مشتری همیشه به این معنی نیست که محصول شما مناسب بازار نیست. گاهی مشتری فقط به دلیل یک تجربه کاربری ضعیف، هزینه غیرشفاف، صفحه محصول ناقص، فرم طولانی یا نگرانی درباره پرداخت، خرید خود را رها میکند.
بنابراین در ساخت فروشگاه اینترنتی باید به تمام نقاط تماس مشتری توجه کرد. صفحه اصلی، دستهبندیها، صفحه محصول، سبد خرید، ثبت سفارش و پرداخت همگی بخشی از فروش هستند.
اگر مسیر خرید را ساده کنید، اطلاعات را شفاف ارائه دهید، اعتماد ایجاد کنید و تجربه مناسبی در موبایل و دسکتاپ فراهم کنید، میتوانید از تعداد بیشتری از بازدیدکنندگان فعلی خود مشتری بسازید.
مایتارنما با ارائه یک سایتساز اختصاصی، پنل ساده، قالبهای حرفهای، امکانات فروشگاهی متنوع و ۱۰ روز تست رایگان، مسیر ساخت فروشگاه اینترنتی را برای کسبوکارهایی که میخواهند بدون نیاز به دانش فنی وارد فروش آنلاین شوند، سادهتر میکند.
اگر زمان راهاندازی فروشگاه اینترنتی شما رسیده است، همین امروز برای ساخت فروشگاه اینترنتی اقدام کنید و تجربه خود را با ۱۰ روز تست رایگان آغاز کنید.
شروع اشتراک رایگان سایت ساز و ساخت فروشگاه اختصاصی، میتواند اولین قدم شما برای تبدیل بازدیدکنندگان بیشتر به مشتریان واقعی باشد.
نام و شماره تماس را وارد کنید تا برای ساخت سایت یا مشاوره با شما تماس بگیریم.
دیگر محتوا های مرتبط را بخوانید
مایتارنما قویترین و سادهترین سایتسازاینترنتی برای راهاندازی کسبوکار آنلاین شماست. با ما میتوانید در سریعترین زمان ممکن، بدون نیاز به دانش برنامهنویسی، سایت فروشگاهی اختصاصی خود را بسازید، محصولاتتان را عرضه کنید و مستقیماً از مشتریان خود سفارش بگیرید. مایتارنما ابزارهای کامل مدیریت محصولات، گزارشهای مالی و سیستم پرداخت ایمن را برای تضمین موفقیت و رشد پایدار فروشگاه شما فراهم میآورد.
